Feedback gast/cliënt/naaste

Belangrijke input voor het werken aan kwaliteit zijn de ervaringen van gasten/cliënten en naasten/familie. Het leidt tot aanknopingspunten om te behouden wat goed gaat en te verbeteren wat minder goed gaat. Er zijn verschillende manieren om feedback te verzamelen, tijdens en na de zorgperiode. Ook klachten zijn een vorm van feedback. Het meten zelf is belangrijk, maar nog belangrijker is wat er vervolgens met de opgehaalde resultaten gebeurt. Het leren van de feedback.

Het belang van de stem van de cliënt en naaste is groot. Het is een ankerpunt van onze visie op kwaliteit. Het doen van ervaringsonderzoek is hiervoor essentieel. Dit willen we vanuit VPTZ daarom stimuleren en faciliteren.

25 VPTZ leden hebben samen met de werkgroep een enorme bijdrage geleverd aan het ontwikkelen van het instrument. Er staat nu een instrument wat met én door leden is ontwikkeld. Daar zijn we trots op! Zoals 1 van de baanbrekers het formuleerde:

‘Het is zo’n mooi instrument geworden, wie wil daar nou niet mee werken!’ 

Het instrument vindt u hieronder onder kopje: ‘Aan de slag’.

 

 

Dit spreken we af

Algemeen

Het kwaliteitskompas VPTZ is een praktisch hulpmiddel om het werken aan kwaliteit te structureren en te stimuleren. Met ondersteuning en advies op maat, met praktische instrumenten. Het instrument feedback naasten is ontwikkeld samen met een werkgroep en een groep baanbrekers bestaande uit VPTZ leden. Ieder VPTZ lid kan gebruik maken van het instrument; er bestaat geen ‘verplichting’ ten aanzien van het instrument (het hoe). Vanuit de lidmaatschapscriteria alleen ten aanzien van het structureel verzamelen van feedback (het wat). VPTZ leden zijn en blijven zelf verantwoordelijk voor hun eigen kwaliteit.

De bedoeling

Voor deze bouwsteen is een instrument ontwikkeld zodat VPTZ-leden op een eenvoudige, gestructureerde en objectieve manier feedback van naasten kunnen ophalen. Het instrument is zo ontwikkeld dat het voor VPTZ leden weinig werk kost, makkelijk toe te passen is en uitkomsten op een overzichtelijke manier presenteert. De gebruikersvriendelijkheid stond voorop bij de ontwikkeling ervan.

Er zijn 2 vragenlijsten (één voor thuis en 1 voor hospices) ontwikkeld. Daarnaast is een dashboard ontwikkeld waarin realtime op ieder gewenst moment de uitkomsten in te zien zijn. Feedback van baanbrekers op de vragenlijsten en het dashboard zijn verwerkt en overgenomen. De vragenlijst wordt jaarlijks geëvalueerd.

Tips omtrent goede nazorg van VPTZ leden, die het instrument mede ontwikkeld hebben

Neem feedback na overlijden of afsluiten van de ondersteuning structureel op in je nazorg:

  • Een persoonlijk eind-/ nazorggesprek of – telefoontje kort na overlijden of afsluiten ondersteuning blijft het belangrijkst. Dit is waardevol en onderdeel van goede nazorg. Het instrument is nadrukkelijk aanvullend hierop.
  • Kondig aan dat je achteraf feedback wilt vragen en leg uit waarom (bv als bij intake/ opname of het eind-/nazorggesprek of – telefoontje).
  • Het invullen van de vragenlijst kan de behoefte oproepen aan een laatste gesprek. Deze mogelijkheid is aan de vragenlijst toegevoegd en maakt de cyclus van goede nazorg rond.

Wat zegt het Kwaliteitskader Palliatieve Zorg NL

Het Kwaliteitskader Palliatieve Zorg Nederland biedt een overzicht van de aspecten die er toe doen om te komen tot kwalitatief goede palliatieve zorg. Eind 2017 hebben vertegenwoordigers van patiënten, naasten, ouderen, zorgverleners en zorgverzekeraars hierover afspraken met elkaar gemaakt.

Voor het kwaliteitskompas VPTZ is informatie overgenomen uit het kwaliteitskader. De volledige tekst van het kwaliteitskader is te vinden op een apart pagina in het kwaliteitskompas. Klik hiervoor op de binnenste ring op de tekst: kwaliteitskader palliatieve zorg.

 

Over feedback gast/ cliënt en naaste zegt het Kwaliteitskader onder andere dit:

Inleiding:

Kwaliteitsmanagement is gebaseerd op principes van voortgaande evaluatie en verbetering. Organisaties streven naar de beste kwaliteit van palliatieve zorg voor patiënten met een levensbedreigende aandoening of kwetsbaarheid.

Standaard:

Aanbieders van palliatieve zorg streven naar de beste kwaliteit van palliatieve zorg. Zowel in ervaren kwaliteit van zorg en geboden ondersteuning voor alle patiënten, diens naasten, zorgverleners en vrijwilligers, als in organisatie van zorg.

Criteria:

  1. Zorginstellingen doorlopen een PDCA kwaliteits- en prestatieverbeteringscyclus op alle onderdelen van palliatieve zorg. Zoals tevredenheid over en effectiviteit van geleverde zorg, organisatie, scholing en teaminzet.
  2. Afhankelijk van zijn mogelijkheden is een aanbieder van palliatieve zorg bereid tot deelname aan onderzoek of initieert dit zelf om inzicht te krijgen in de wensen, behoeften en beleving van patiënten en naasten, en om de kwaliteit van de geleverde zorg te kunnen evalueren en/of nieuwe interventies te implementeren.
  3. De acties voor kwaliteitsverbetering kunnen zowel gebaseerd zijn op tevredenheidsonderzoek onder patiënten, naasten en medewerkers als op knelpunten voortkomend uit regelmatige en systematische metingen, analyses en evaluaties van de zorgprocessen en -uitkomsten. De zorgaanbieder vertaalt de